お問合せガイドライン

コラボフローサポートにお問合せいただく際のガイドラインをまとめました。
早期の解決につながるポイントを掲載しておりますので、ご活用ください。

お問合せの前に

受付可能なお問合せについて

お問合せご担当者様として登録されている担当者名・メールアドレスにてお問合せください。
ご担当者様以外の場合は、お問合せの受付ができません。

サポート範囲について

サポートの対象範囲についてご確認ください。
サポートの対象範囲外のお問合せについては、対応いたしかねます。

• サポートサービス規約について（クラウド版）
• サポートサービス規約について（パッケージ版）
• サポートサービス規約について（パッケージ版サブスクリプション）
• カスタマイズ - 免責事項と不具合について

解決策を検索する

当サポートサイトには、多数のFAQを用意しております。
お困りの内容でサイト内を検索いただくと、対処方法が見つかる場合があります。

• サポートサイト上の記事を検索する方法

また、パッケージ版ご利用の場合は、修正パッチが提供されている可能性がありますので
ご確認ください。

• 既知の不具合

自社内のお問合せ内容を確認する

自社内の全てのお問合せを確認することができます。

既に別の担当者にて同じお問合せをされている場合がありますので
ご確認の上お問合せいただけますと幸いです。

• お問合内容の状況や履歴を確認する

お問合せの内容について

明確に内容・状況を記載する

お問合せの内容について、出来るだけ詳細に記載いただけますと
サポート担当者が状況把握しやすくなり、迅速な回答につながります。

お問合せの背景、対象の機能や操作方法など、出来るだけ詳細な記載をお願いいたします。

例	問合せ内容
×	経路を分岐するには、どのように設定すればよろしいでしょうか。
○	入力された金額によっては、役員の承認も行いたいと考えております。 金額によって判定者を分岐（変更）するには、どのように経路設定したらよろしいでしょうか。

ログや画面キャプチャ、実際のファイルなど

お問合せに関連する情報を提供いただく事により、迅速な解決につながる事があります。
現象が発生している画面のキャプチャ、実際に利用したExcelファイルの送付をご検討ください。

• フォームのエクスポート・インポート
• 経路のエクスポート・インポート

パッケージ版ご利用中の場合には、ログ情報の送付をご検討ください。

• 動作ログの取得方法

現象の再現性について

現象が特定の環境に依存して発生する可能性がございます。

他のPCや他のブラウザでの再現性についてお伝えいただけますと、
原因の切り分けがしやすくなり、迅速な解決につながります。

パッケージ版ご利用中の場合には、コラボフローバージョンをお伝えください。
バージョンに依存した問題かの切り分けが出来、迅速な解決につながります。

• コラボフローのバージョンを確認するには？

1つの質問毎に問合せする

1つの問合せにつき1サポート担当者が対応しております。

このため、関連性の無い別のお問合せについては、
新規にお問合せいただく事で、それぞれの質問の早期解決につながります。

また、過去の問合せを検索する際、1つの質問に内容が含まれていると、
検索しづらい状況となります。

※関連性の無いお問合せ内容例

• 機能別のお問合せ
  「フォーム設定」「経路設定」「マスター連携設定」など
• 同じ機能内でも、内容が異なるお問合せ
  どれも「フォーム設定」に関する内容だが、それぞれ関連しない内容。
  ・テキストエリアパーツの○○について
  ・通常フォームのレイアウトについて
  ・押印欄の設定について

サポートからの回答について

回答までの時間について

当サポートでは、全てのお客様のお問合せを
サポート担当者が順番に対応させていただいております。
問い合わせが込み合っている場合は、回答までにお時間をいただくことがございます。

不具合について

回避方法があるもの、運用への影響が少ないものにつきましては、
社内で課題化し、今後のバージョンでの対応を検討させていただきます。

回避方法がなく、運用に影響を与える重大な問題につきましては、
早急に修正を行い、クラウド環境への適用ならびに、修正パッチのリリースにて対応いたします。

なお、原因の調査や影響範囲、修正に要する工数などを確認、確保する必要があるため、
対応時期などの詳細をご案内する事はできかねます。

※重大な問題の場合でも、対応にお時間をいただく場合がございます。
※パッチのリリースは、パッケージ版の最新バージョンが対象です。

要望について

要望として受付後、社内で課題化し、今後のバージョンでの対応を検討させていただきます。
※ご契約済みのお客様のみ、要望を受け付けしております。

なお、製品への要望の対応時期は、未定となります。

管理番号について

不具合や要望は、社内にて「管理番号」を発行し、管理しております。

管理番号は、対応した製品バージョンの「リリースノート」に記載いたしますので、
サポートサイトで公開しております「リリースノート」にて、
対応の有無をご確認ください。

補足

クローズを明確にする

お問合せの内容が解決した場合には、クローズのご連絡をお願いいたします。

その際、当サポートからの案内以外の方法で解決した場合は、
今後の参考とさせていただきますので、その旨ご記載くださいますと幸いです。

なお、Webサイトのお問合せ内容画面にて「ステータスを解決にして送信」が表示されている場合は
このボタンをクリックいただくと、お問合せをクローズする事が可能となっております。

※「ステータスを解決にして送信」が表示されない場合がございます。

サポート終了後の評価

サポート終了後には、サポートの対応について満足度評価のアンケートが送信される場合があります。

お手数ではございますが、
当サポートの品質向上につながりますので、ご協力いただけますと幸いです。